導入事例

光コラボ事業に伴う煩雑な業務フローやデータを一元管理。
効率的なビジネスプロセス管理基盤を構築
~複数システムの管理業務を最大90%削減~

株式会社ミライト・テクノロジーズさま

業務効率化コスト削減

サービスの基本機能が充実していることはもちろん。当社の要望に可能な限り対応してもらったこと、UIや操作性も優れている点を評価しました。

株式会社ミライト・テクノロジーズさま

効果 業務効率化
導入サービス ビジネスプロセス支援サービス(BPaaS)

課題と成果

課題
  • 光コラボサービスの料金請求や顧客管理が複数のサブシステムで構成されていたため、作業が煩雑でデータの一元化も図られていなかった
  • 人手によるデータ受け渡しや突き合わせ、複数システムに対するデータの二重登録など、非効率な作業が発生していた
  • コールセンターで参照できる顧客情報が最新のものではないことがあった
成果
  • 料金請求や顧客管理が一元化かつ自動化され、作業効率が大幅に向上
  • 人手による作業がほぼゼロになり、ミスが入り込む余地がなくなるとともに、担当者のストレスが軽減
  • コールセンター側でも常に最新情報を参照できるようになり、顧客に対するサービス品質が向上

NTT東日本・NTT西日本のフレッツ光回線を利用した光コラボサービスを展開するミライト・テクノロジーズさまは、料金や顧客の管理基盤として、ICT業務のプロセスを効率化するNTTPCの「ビジネスプロセス支援サービス」を導入。
複数システムにまたがっていた業務フローやデータ管理を一元化することで、最大90%もの業務削減に成功しました。

背景と課題

光コラボサービスの請求管理業務が煩雑で非効率に

ミライト・テクノロジーズさまの概要を教えてください。

株式会社ミライト・テクノロジーズは、ネットワークの設計・構築・保守などの通信インフラエンジニアリング事業を中心に、社会インフラエンジニアリング事業、ICTソリューション、エネルギー事業、および、グローバル事業の5つを手掛けています。

株式会社ミライト・テクノロジーズ ソリューション事業推進本部 東日本事業部 販売グループ 販売担当部長 下村 泰三 氏
株式会社ミライト・テクノロジーズ
ソリューション事業推進本部
東日本事業部 販売グループ
販売担当部長 下村 泰三 氏
株式会社ミライト・テクノロジーズ ソリューション事業推進本部 東日本事業部 販売グループ 河口 奈緒 氏
株式会社ミライト・テクノロジーズ
ソリューション事業推進本部
東日本事業部 販売グループ
河口 奈緒 氏

その中のICTソリューション事業の新たな柱のひとつとして、NTT東日本・NTT西日本のフレッツ光回線(光コラボレーション)を商材として、2016年4月から法人向けの「ミライト・テクノロジーズ光」(愛称:「ミラテク☆光」)というサービスを提供しています。

主に中小企業のお客さまを対象に、回線手配から課金・請求まで、「ミラテク☆光」回線をワンストップで提供します。

これまでどのような課題がありましたか?

課題となっていたのは、以下の2点です。

課題1:各業務のプロセスごと、複数のシステムを介して管理しており、管理や作業が煩雑になり非効率だった
課題2:Excel管理による手作業で、情報発信の遅延や細かなミスが発生していた

NTT東西の光コラボを当社のサービスとして提供するには、NTT東西から送られてくる工事完了情報や料金情報などの管理に加えて、お客さまへの開通案内作成、オプションを含む月々の料金計算、ウェブベースでの請求情報の作成、料金の収納と消し込み、および顧客情報の管理などが必要です。しかし、これまではBtoBのみの業務を展開しており、その先にいるエンドユーザーのお客さまへの販売管理は行っていませんでした。
お客さまの情報を直接管理するようなシステムや、月次ベースでの請求や収納に対応したシステムを持っていなかったので、「ミラテク☆光」事業を立ち上げるにあたり、これらの機能を備えた管理基盤を検討しました。立ち上げた当初は、要件に合致する統合的なシステムがなかったため、料金管理や顧客管理などの個別システムを組み合わせて構築することにしました。その結果、複数のサブシステムが動くことになり、運用のデータ管理や作業が煩雑でとても非効率なものになってしまいました。

ビジネスプロセス支援サービスを導入する以前は、4つのサブシステム構成で情報を管理していました。このうち、NTT東西から送られてくる料金データを管理するシステムにはオプション料金の管理機能がなかったため、もうひとつシステムを別に立てて、両者を合算して請求額を算出しなければなりませんでした。
複数のサブシステム間でデータを連携させたり、それぞれで突き合わせを行って間違いがないかを確認したり、ときには同じ情報を二重に入力しなければならないなど、日々の運用に多くの工数が取られていたのが大きな課題となっていました。
実際に、NTT東西から送られてくる工事完了などの情報(異動情報)が当時のシステムでうまく取り込むことができず、原因を突き止めるために多くの時間を費やしたこともあります。

また、人手による作業も少なくなかったため、細かいミスも発生していました。
幸いにもお客さまにご迷惑をお掛けすることはなく、社内で留まっていましたが、そもそもミスが発生しないシステムや仕組みを構築しなければならないと考えていました。

お客さまからの問い合わせを受け付けるコールセンターにおいては、週に一回程度の頻度でExcel形式の顧客データを更新していたため、オペレーターが最新の顧客情報や工事状況を閲覧できないという課題もありました。

図:ビジネスプロセス支援サービス導入前の運用フロー
ビジネスプロセス支援サービス導入前の運用フロー

解決とその効果

NTTPCのビジネスプロセス支援サービスを導入して
料金計算業務の90%削減を実現

それらの課題をどのように解決したのでしょうか。

より効率的なサービス提供を実現するシステムの導入を考えていたとき、2018年11月頃だったと思いますが、当社と長年にわたってお付き合いのあるNTTPCから、光コラボのビジネスプロセスを効率化する「ビジネスプロセス支援サービス」という新しいソリューションの紹介がありました。
詳細を伺ったところ、受発注、申込み情報の追跡、課金・請求、カスタマーサポートまでを一気通貫で管理でき、しかもNTTグループということでNTT東西から送られてくるデータをきちんと取り込めるということで、これまで抱えていた課題を解決できると考えて導入を決めました。

採用にあたっての決め手はありましたか?

ビジネスプロセス支援サービスの基本機能が充実していることはもちろん、当社のニーズに合わせ対応してもらったこと、ユーザーインタフェースや操作がやりやすく優れていると感じた点です。システムやデータの一元化により、人的ミスが減ることなどを評価しました。
NTTPCとはお付き合いも長く、信頼できるという点も大きな選定理由になりました。「ミラテク☆光」を展開するにあたって、万が一どこかでサポートを打ち切られたりしても困ってしまいますから。

どういった機能のニーズがあったのでしょうか?

様々な工程でニーズに合わせ調整をお願いしました。たとえば、料金の収受を受け持つファイナンス会社とのデータ連携のほか、代理店へのインセンティブ管理や値引き管理など、枝葉的な機能を含めてかなり細かく作り込んでもらっています。
NTTPCの担当の方はかなり大変だったと思いますが、しっかりと対応してくれました。

「ミラテク☆光」の管理システムを「ビジネスプロセス支援サービス」に切り替えてみて、期待どおりの効率化は得られていますか?

ビジネスプロセス支援サービスの導入により、ひとつのシステムですべての工程を管理できるようになり、さまざまな作業がとても楽になりました。 たとえば料金計算の工程を例に挙げると、従来は5つの工程を複数のシステムで行う必要がありました。ビジネスプロセス支援サービスでは、これらの料金計算、請求、収納管理がすべて自動で処理されるため、データの不整合やミスが入り込む余地がなくなり、業務ストレスも大きく軽減されました。

<これまでの作業工程>
(1) NTT東西から送られてくる異動情報の取り込み
(2) NTT東西から送られてくる料金データの計算
(3) オプション料金計算と合算請求処理
(4) NTT東西から送られてくる料金収納データの取り込み
(5) ファイナンス会社の収納データの管理

実際に旧システムのときは、何らかの不整合を見つけた担当者がパソコンに一日中かじりついて対応している姿をよく見かけましたが、ビジネスプロセス支援サービスの導入後はそういった場面はなくなりました。

入金が滞っているお客さまや、都合により旧システムでの管理が必要なお客さまもいらっしゃいますので、手作業が完全にゼロになったわけではありませんが、今後すべて順調に回っていけば料金管理業務については90%もの工数削減が見込めるのではないかと見ています。

また、ビジネスプロセス支援サービスによって一元化された顧客情報や工事情報などは、コールセンターからも参照が可能で、従来のようにコールセンター向けにExcelを介してデータを用意する必要がありません。そのため、たとえば開通直後のお客さまから問い合わせがあった場合でも、オペレーターが最新状況を把握しながら速やかに返答できるようになり、顧客サービスの向上にもつながっていると考えています。

今後の展開

ビジネスプロセス支援サービスで構築した管理基盤を
活用しながらサービス拡大を目指す

「ミラテク☆光」は今後どのように発展させていく考えでしょうか。

今回、NTTPCのビジネスプロセス支援サービスを導入したことで、将来のサービス拡充や契約者数増加にも対応できる業務管理プラットフォームが実現できたと実感していますので、より積極的な事業展開を進めていきたいと考えています。中小企業のお客さまに、より価値の高いサービスとして、「ミラテク☆光」を提案していきます。

NTTPCおよびビジネスプロセス支援サービスに対する総合的なご評価をお聞かせください。

当社の要望を反映してくださったこともあり、業務効率は格段に上がりました。
NTTPCの担当の方は、何かを相談しても消してノーとは言わずに、前向きに検討してくれるなどこちらの要望にも細かく対応してくれました。5段階評価としては、4.0~4.5でとても素晴らしい対応でした。

光コラボでサービスを提供している他の事業者に、ビジネスプロセス支援サービスはお勧めでしょうか?

十分にお勧めできると思います。私どもが知る限りで、光コラボに関連する管理業務を一括でできるソリューションは他にないと思っています。請求処理や顧客管理は意外と大変で、しかもミスがあってはなりません。自社でシステムを準備できる場合を除いては、十分に検討する価値はあると思います。

会社概要

株式会社ミライト・テクノロジーズ

1960年の創業以来、情報通信エンジニアリング企業としてより快適な社会の実現に向け事業を展開。従来の情報通信インフラ構築だけでなく、クラウドコンピューティングやデータセンタビジネスなどの新たなICT市場にも積極的に取り組んでいます。情報通信エンジニアリングを基盤とした幅広い分野のエンジニアリングから、最先端のICTの活用によるサービスまで、総合エンジニアリング&サービス会社として新たな価値をご提供いたします。

会社名 株式会社ミライト・テクノロジーズ
事業内容 通信ネットワークインフラやICTソリューションなどの設計・構築・保守
URL https://www.tec.mirait.co.jp
本社 大阪市西区江戸堀3-3-15

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