NTTPCコミュニケーションズの取り組み
お客さま満足度向上の取り組み
サービス品質とサポートへのご要望に対して
故障情報Webサイトのリニューアルによる改善
- お客さま
-
各サービスの故障の発生状況や対応状況の情報を正確に早く取得したい
- NTTPCの
取り組み -
災害、故障、工事に関する情報を掲載するNTTPCサービス共通の故障情報Webサイトをリニューアルしました。(2017年8月より公開)
取り組み内容
故障情報Webサイトのリニューアルによる災害・故障・工事に関する情報提供の改善
現在発生中の故障情報一覧メニューの追加
サービス別に提供している故障情報の中から、【現在発生中】（直近の【回復】状況を含む）の故障について、トップページの一覧メニューにまとめることで、NTTPCサービス全体の故障状況を確認しやすくしました。
故障のステータス（継続中、回復）をアイコンで明示
故障のステータスをアイコン化し分かりやすくしました。
RSSによる更新情報の提供
RSS登録機能の追加により、災害情報、故障情報について、情報更新毎のデータ提供を可能にしました。
スマートフォン画面表示の対応
スマートフォンからの利用を考慮した画面構成をとることにより、外出先からのアクセス、情報確認をしやすくしました。
- ※本イメージは、デモ画面によるものです
大規模故障を想定した全社的な演習の実施
- お客さま
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大規模な故障の際においても、情報発信や故障回復など、迅速な対応ができるよう、取り組んでほしい
- NTTPCの
取り組み -
大規模な通信サービス故障の発生に備え、大規模故障対応マニュアルを定め、全社で定期的な演習に取り組み、迅速な情報発信、故障回復に努めています。
取り組み内容
大規模故障を想定した全社的な演習の実施
実践に近い訓練と振り返りによる継続的な改善
演習は、故障規模や実施時間など、より実践に近い訓練になるように設定し、実施の都度振り返りを行い、継続的な改善に努めています。
情報発信の仕組みの強化
「故障情報Webサイト」の見直し、「自動音声通知」「タスク管理ツール」の導入など、お客さまへの情報発信の仕組みの改善を図るとともに、実際の故障時に確実に機能するよう、大規模故障演習にも組み込み備えています。
お客さま参加型の演習の実施
大規模故障発生時のお客さまとのコミュニケーション手段の確認のため、お客さまに演習への参加をお願いすることも検討しています。
システム連携と自動化による故障復旧/連絡の迅速化
- お客さま
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故障の復旧や対応状況の連絡を早くしてほしい
- NTTPCの
取り組み -
監視システムやお客さまデータベース、故障Web等のNTTPC各システムを連携させプロセスの自動化を実現したことにより、故障発生時の故障復旧及びお客さまへのお知らせをさらに迅速に実施することが可能になりました。(2017年7月より一部サービスにて適用)
取り組み内容
システム間の連携処理基盤構築とプロセス自動化による、故障復旧 / お客さま連絡の迅速化
これまで、故障時の復旧対応及び影響のあるお客さまへの状況連絡は、オペレーターが手動で実施しており、故障の発生状況によって時間を要する場合がありました。
このたび、監視システムやお客さまデータベース、故障Web等のNTTPC各システムの連携処理基盤（オーケストレーター）を構築し処理を自動化、これにより自動対応を実施したサービスについては15分程度での故障復旧、お客さまへの即時の故障連絡が可能となりました。
今後、故障復旧装置等との更なる連携を進め、自動対応の適用サービスを順次拡大する予定です。
