NTTPCコミュニケーションズの取り組み
お客さま満足度向上の取り組み
サービス品質とサポートへのご要望に対して
品質安定化に向けたマネージメント体制の強化
- お客さま
-
故障が起きにくい、信頼性・品質の高いネットワークサービスを提供してほしい
（ネットワーク工事・運営について）
- NTTPCの
取り組み -
お客さまが安心して利用できるネットワークサービスの提供を目指し、開発・工事部門においては、日頃よりサービスの品質、信頼性維持・向上への意識づけに取り組み、確実な問題把握や改善に努めています。また、運営面においても、「フレッツ」系アクセスの品質維持 / 向上、IPネットワークの耐力強化、適時の設備更改、故障時の復旧強化などに取り組んでいます。
取り組み内容
ネットワーク品質安定化に向けたマネージメント体制の強化
サービス提供にあたっては、その品質、信頼性を維持していく必要があります。
弊社では、特にネットワークサービスの開発・工事に関して、ISO9001（品質マネジメントシステム）認証を継続するとともに、その手法にのっとった開発・工事を実施しています。
常にPDCAサイクルをまわすことにより、次へのステップに向けた品質向上を図っています。
人為的要因や長時間化した故障の対策としては、マネージメント体制を強化し、継続的なサービス品質向上に努めています。また、異常検知を迅速化するためのサービス監視機能の装備化やオペレーター作業の自動化により、故障復旧時間の短縮に取り組んでいきます。
ネットワーク品質のマネージメント体制の強化
- ネットワークの知識、危機意識の高い有識者による設計 / 手順書レビューの強化
- 商用提供形態に近い擬似環境による確認 / 検証の実施
- 組織横断的な危機意識の醸成と再発防止策の展開
品質維持のPDCAイメージ
通信経路とアプリケーションの制御機能の提供
- お客さま
-
WindowsUpdateなどで高トラフィックが発生しても、業務に支障が出ないよう、一定の通信品質を保ちたい
- NTTPCの
取り組み -
SD-WAN技術を用いたネットワークサービス「Master'sONE CloudWAN®」の「インターネットブレイクアウト」機能や「Master'sONE® ビジネスインターネット接続サービス」の活用で、通信経路やアプリケーションのコントロールが可能になります。これにより、WindowsUpdateなどで膨れ上がるインターネット通信量に対して、業務への支障を回避できるネットワークを実現します。
取り組み内容
ネットワークサービスの通信経路制御やアプリケーション制御機能による通信品質の確保
「Master'sONE CloudWAN®」の「インターネットブレイクアウト」機能による通信経路の制御
「インターネットブレイクアウト」機能では、通常のインターネット向け通信はセンター拠点を経由させ、Office 365向け通信は各拠点から直接インターネットへ流すといった通信経路のコントロールが可能になります。
適切な通信経路を取ることで、輻輳を回避し、センター拠点へのネットワークの安定化を図るとともに、拠点からのインターネット通信が快適に利用できます。（2017年5月より提供開始）
「Master'sONE® ビジネスインターネット接続サービス」によるアプリケーション制御
「Master'sONE® ビジネスインターネット接続サービス」では、VPN網からのインターネット接続ゲートウェイに広帯域・高セキュリティを実現するとともに、アプリケーション制御をすることで、WindowsUpdate等による業務遅延を防ぐことが可能です。
- ※1 :Master'sONE CloudWAN®のSD-WAN機能との連携も開発中
NTTPCでは、お客さまが安心・安全にインターネットをご利用になれるよう「セキュリティ機能」を搭載し、ビジネスシーンに必要な「広帯域」を保持できるサービスを提供しています。
IP53Bの導入とキャッシュDNSサーバの性能向上
- お客さま
-
安定したDNSサービスを提供して欲しい
- NTTPCの
取り組み -
「DNSアンプ攻撃」対策として、 IP53B（Inbound Port 53 Blocking）を全国展開し、外部からお客さま端末への通信のうち、「フレッツ」接続サービスの動的IPタイプのUDP53番ポート宛の通信をあらかじめ遮断しました。あわせて、キャッシュDNSサーバーのDDoS耐性と処理性能の向上を図りました。
取り組み内容
DNSアンプ攻撃対策(IP53B) の導入とキャッシュDNSサーバーの性能向上
近年、インターネット上での大規模なDDoS攻撃が増加し、深刻な問題となっています。
NTTPCでは、2017年8月より、オープンリゾルバ※1を踏み台とした「DNSアンプ攻撃」※2の対策として、IP53Bの全国展開を進め、攻撃でDNSサーバーが過負荷状態となり、インターネットアクセスやメール送信に遅延が発生することを防いでいます。あわせて、キャッシュDNSサーバーのDDoS攻撃耐性とクエリー処理性能の向上を図ることにより、さらなるサービスの安定化を実現しました。（2018年3月）
- ※1：外部の不特定IPアドレスからのDNS問い合わせに制限を設けず応答するDNSサーバー及びDNS機能を有する機器(ホームルーター）等のこと。
- ※2：DDoS攻撃の手法で、攻撃先のIPアドレスになりすまし、オープンリゾルバを踏み台にしてDNS問い合わせを行い、大量の応答通信を攻撃先に送信して大きな負荷を与える攻撃のこと。
プロセス改善と工事担当者育成による人為ミス削減
- お客さま
-
ヒューマンエラーによる故障を減らしてほしい
- NTTPCの
取り組み -
工事計画 / 設計や承認ルールなどの工事プロセスの改善、危機意識の定着や技術力の底上げをねらった工事担当者の育成など、人為ミスの削減に向け継続的に取り組んでいます。
取り組み内容
工事プロセス改善と工事担当者育成による人為ミス削減の取り組み
2017年度の強化施策
- 部門個別で実施していた、工事プロセスなどのルールを見直し、共通化 / 意識統一により、工事部門全体としてのPDCAサイクルを強化
- 工事担当者については、定期的なeラーニング研修や各種資格取得などにより、危機意識の定着を図りながら技術力を強化
メールセキュリティサービス『Mail Luck!®』の
品質向上の取り組み
- お客さま
-
安定していつでもメールの送受信ができるよう、Mail Luck!®の品質向上に取り組んでほしい
- NTTPCの
取り組み -
メールシステムの安定運用に欠かせないストレージ機器を更改し、構成を変更することで品質向上に取り組みました。（2019年3月）
- ※「Mail Luck!サービス（クラウド型およびゲートウェイ型）」は、2023年12月31日をもちましてサービス提供を終了いたしました。
現在は、メールサービスとして『WebARENA®メールホスティング』を提供しています。
取り組み内容
ストレージ機器更改による品質向上
Mail Luck!®は「外部からの脅威」「誤送信」「情報漏えい」という、3つの課題を解決する法人向けのメールセキュリティSaaSです。2003年よりサービス提供を開始し、常日頃より安定運用に向けた品質向上に努めています。
この度Mail Luck!®では、メールシステムで使用するストレージ機器を、実績のある高性能フラッシュストレージへ全面的に刷新しました。またシステム構成を見直すことで、万が一故障が発生した場合でも影響範囲を極小化し、回復時間も短縮化が可能となりました。
お客さまが安心してご利用になれるサービスを目指し、今後とも品質向上に努めてまいります。
お気軽にご相談ください
- ※「フレッツ」等はNTT東日本・NTT西日本の登録商標です。
- ※Office 365は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
- ※ITIL® はAXELOS社の登録商標です。
- ※「Mail Luck!」「Master'sONE」「Master'sONE CloudWAN」はNTTPCコミュニケーションズの登録商標です。