オペレーション改善活動への取り組み

NTTPCでは、2020年11月に、オペレーションツールとして、ServiceNow, IncのITサービスマネジメント（以下、ITSM）ツールを導入しました。

ITSMは、ITサービスの運用における様々なプロセスを、ITIL準拠のワークフローで運用できるようにする統合管理ツールで、インシデント管理や問題管理、変更管理等を運用します。

私たちのオペレーション改善活動の目的は、"オペレーションの価値を高めることで、より良い顧客体験を提供する"ことです。しかし、オペレーション改善活動の開始当初は、オペレーションの価値を高める以前の問題として、オペレーションの基盤が整っていなかったため、ServiceNow^®を主軸にこの基盤づくりに尽力しました。

NTTPCはサービス数が多く、サービスの数だけオペレーションプロセスが存在しており、そのサービス内でも、故障内容や故障機器によってさらに対応が分岐していました。そのため、オペレーション対応のほとんどが属人化しており、オペレーションプロセスのブラックボックス化や、オペレーション効率の低下が顕在していました。また、こうした複雑なオペレーションの対応記録がテキストベースで管理されていたため、蓄積されたデータを分析するためには、データの形成が不可欠でした。さらに言ってしまえば、人手をかけて作成したレポート自体も、何のために作成しているかの分析目的が明らかではなく、レポートを作成すること自体が目的化していました。

1. 人に頼り切ったオペレーションの定常化

• 属人化したオペレーション
• サービスや機器ごとに異なる複雑なオペレーション
  
  
• オペレーション内容のブラックボックス化
  
  

2. 対応内容のテキスト管理

3. 分析目的が不明確なレポートの作成

私たちはまず、オペレーションの基盤を整えるため、これまでオペレーションの主軸として利用してきたシステムを、グローバルスタンダードなITSMツールであるServiceNow^®に一新しました。ServiceNow^®のITSMとは、ServiceNow^®の中のライセンス形態の一つです。ITSMは、ITIL（ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス）をベースとした"オペレーションのチケット管理"に則したパッケージとなっています。このServiceNow^®を利用し、オペレーションの基盤を下記のようにすることがServiceNow^®導入の目的です。

• ITILを参考にオペレーションフローを刷新
• チケットベースでのオペレーションを徹底
• 属人化したオペレーションから脱却
• データの可視化とオペレーション改善サイクルの定着化

こうしてオペレーションの基盤を整え、オペレーション改善サイクルを数値に基づいてまわすことが、効果的なオペレーション価値の向上に繋がります。

前述した通り、ServiceNow^®はグローバルスタンダードなITSMツールであるため、導入さえしてしまえばグローバルスタンダードなオペレーションが実現できると思われがちですが、もちろんそんなことはありません。NTTPCでは、ServiceNow^®の導入にあたり、ブラックボックス化されたオペレーションプロセスを洗い出し、標準化・簡素化し、可視化するための設計が必要でした。設計にあたり、NTTPCのようにサービス数が多い場合には、ITILやServiceNow^®のベストプラクティスは、"そうしなければいけないもの"ではなく、"可能な限り近づけるもの（あくまでも参考）"として扱うことをお勧めします。これは、あまりにもITILやServiceNow^®のベストプラクティスにとらわれてしまうと、オペレーターにとっての使いやすさを無視した、かえってオペレーションの価値を低下させるシステムになりかねないためです。

NTTPCでは、"既存の業務にとらわれない・ServiceNow^®のベストプラクティスにとらわれない・実際に利用するオペレーターの意見を無視しない"オペレーションを実現するため、導入当初から下図のような体制をとってきました。

これにより、リリーススピードの向上や、相互の信頼関係の構築にもつながったので、今後もこの体制を続けていきたいと思います。
この体制の中で、"ServiceNow^®エンジニア"について気になった方もいるかと思いますが、NTTPCはServiceNow^®の構築は全て内製で行っています。そのため、開発手法やナレッジの共有方法に試行錯誤はしておりますが、外注とは全てにおいてスピードが違いますので、NTTPCのように継続的に改善を行っていくような場合には、コストをかけてでもServiceNow^®エンジニアを育成する方が良いかと思います。

さて、オペレーション改善活動に取り組む上で、関係者とゴール感を合わせることは常に必要なことです。しかし、ファーストステップで最終ゴールを目指してしまうと、既存オペレーションプロセスの変更の大きさにオペレーターが混乱し、オペレーションが停止してしまう恐れがあります。そのため、ゴールまで数ステップに分けて、オペレーターの負担を減らしていくこともまた、オペレーション改善活動を成功させるポイントです。

では、前述してきたような取り組みの結果、"オペレーション改善活動当初の状況"で紹介した課題は、現在どうなっているのでしょうか。

上記の表のように、現在はServiceNow^®の導入目的でもあったオペレーションの基盤づくりがほとんど完了したため、オペレーションの価値を高めるための活動に着手し始めています。

本記事では、NTTPCが利用しているServiceNow^®に着目しながら、オペレーションの改善活動について紹介してきました。ですが、本記事で取り上げた課題は、ServiceNow^®利用の有無にかかわらず、オペレーション改善に取り組む上での共通課題かと思いますので、何か一つでも皆さまのご参考になれば幸いです。そして、オペレーションの改善活動（=オペレーションの価値を向上すること）に終わりはありませんので、これからも皆さまにより良い顧客体験を提供できるよう、オペレーションの改善活動に取り組んでいきたいと思います。

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