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ユーザーの時間を奪わず
クリエイティビティを発揮できる
環境を作りたい

一歩引いた視点から効率化を図る自動化職人

加藤 優佐

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近年、世界中で注目を集めている“自動化技術”。自動運転車をはじめ、RPAによる銀行業務の自動化、ビル設備の自動制御など、オートメーションの波はとどまるところを知りません。そしてNTTPCでも、作業の効率化を目指しオペレーションの自動化に尽力してきています。今回はNTTPCの自動化エキスパートである加藤 優佐が業務についてお話しします。

一歩引いた視点から効率化を図る自動化職人 加藤 優佐

スタッフの負担を減らすことが
顧客のメリットへとつながる

まず、どのような業務を自動化されていますか?

私が所属している部署はMaster'sONE® モバイルM2MやMVNO環境提供サービスといった、モバイル系サービスのシステム開発をしています。その中でも、私が主に担当しているのはプログラム開発ではなく、お客さまからオーダーを受けてサービス提供までに、必要な社内オーダーの自動化に向けたシステム設計です。

『モバイルM2M』を例にすると、従来はお客さまからオーダーを受けて、各関連部署でそれぞれに手動でオーダー作業を実施していたため、実際にサービスを提供するまでに時間がかかっていました。しかし現在は自動化が進み、配送以外は人の手を介さずにSIMカードやモバイル端末がお客さまの手元に届くようになっています。

設定の入力やエンジニアへのオーダー出しなど定型的で単調な作業は時間がかかるだけでなく、人手で行なうとミスが発生するリスクもあります。作業を自動化することで、納期の時間短縮やトラブル回避など、お客さまのメリットを最大化できるため我々も注力しているのです。

他に自動化によって生まれるメリットはありますか?

スタッフの負担を減らせることですね。従来は1つのオーダーに対して10人近くの社員が関わっていたところを、現在はユーザーからの「注文」と業者による「配送」以外は全作業の自動化に成功しており、大幅な仕事量の削減が達成できています。単調作業は“スタッフの時間を奪っている”もの。効率化できれば時間を他の業務にあてられるので、経営的にも大きな意味があると思います。

私は本当の意味で「自動化できないこと」はほとんどないと思っていますが、時間や費用といった目先のコストが気になって二の足を踏んでしまう企業は多いようです。しかし、多少お金がかかったとしてもオーダーシステムを自動化して、手が空いたスタッフにサービス開発など、よりクリエイティブな仕事をしてもらう方が新たな収益を生む可能性も出てくるので、メリットは大きいと思います。

既存の仕組みの良さを生かしながら
組み込む自動化

自動化の業務に就いた経緯を教えてください。

私が現在の部署に配属されたのは2013年。モバイル関連の新サービスに携わったのが自動化を追究するきっかけでした。当初は、モバイル関連のシステム担当としての配属でしたが、業務を進める上で想像以上に人の手を介していることに気がついたんです。オーダーから配送までスピーディにお客さま対応をするには、オペレーションの自動化を進める必要があると感じ、現在の仕事がはじまりました。

自動化しやすそうな単純な部分や、反対に多くの人やシステムが関わっている複雑な部分など、高い効果が期待できる部分を優先的に自動化。新規機能開発の合間を縫って5年がかりでオーダーから解約までの流れを自動化していきました。長いプロジェクトの中で、私は特に既存サービスのフローを見直す工程にやりがいを大きく感じたのです。

新しいサービスを立ち上げる場合は、自動化する部分や仕組みをゼロからフローを作っていけるのでとてもラクです。しかし、昔から提供しているサービスの場合は、人を介した回りくどい手順を踏んでいるケースが多く、全体の見直しが必要になります。複雑な状況の中で整合性を取りながら自動化の仕組みを組み込んでいく部分がとても刺激的で面白みを感じることができました。

業務を進めていく上で大事にしていることは何ですか?

「既存の仕組みの良さ」を見つけ出すことです。一見回りくどいプロセスを経ているように見えるサービスでも、長年運用していた実績があります。既存の仕組みの中にも「使いやすい部分」や「確実なサービス提供のために必須な部分」があるので、すべてをゼロにはせず、良い部分を新たなシステムに組み込むことを心がけています。システムが合致した時は、パズルがはまったような喜びを感じます。

また、ひと口にサービスといっても、使用するシステムや、その開発・運用に関わる人は多岐に渡ります。仕組みを作ったスタッフが退社しているケースもあり、さまざまな課題をクリアしなければならないことも多くあります。

そのため、既存サービスを自動化するには各スタッフとのコミュニケーションが欠かせません。まずは、サービス担当者に「今どのような業務をしているのか」を尋ねてまわり、自動化できる業務の場合には「この部分を、よりシンプルなフローに直さないか?」と自動化を提案します。中には、自動化に対して拒否反応を示すスタッフもいるので、彼らが「めんどう」だと感じている部分にフォーカスして説得するのがポイントですね。

一歩引いた視点から効率化を図る自動化職人 加藤 優佐

自動化によって
“自由に楽しく働く”を実現したい

今後、どのように自動化に取り組んでいきたいですか?

私は業務上、直接お客さまと接する機会はほとんどありませんが、オーダーを通してお客さまの要望を目にすることはあります。お客さま1人ひとりの声に対応していくことは「自動化」とは反対の流れになってしまうので、あえてお客さまのご要望を一歩引いた視点で見ています。今後も俯瞰でとらえることで、より多くのお客さまが求めているものは何か、汎用性が高い要望なのかを判断して、サービスに活かすことを意識していきたいですね。

また、私自身、1つの方法にとらわれずに働くのが好きで、今の業務も好きなように取り組ませてもらっているので、周りのスタッフにも自由に働ける環境を作るのが今後の目標です。

やはり単調な作業を延々と続けていると、どこか暗い気持ちになってしまうこともあるはず。スタッフには仕事のストレスを取り除き、クリエイティビティを発揮して、新たなサービスを作る意欲にもつなげてほしいと思っています。

「社内の自動化は、めぐりめぐってお客さまによりよいサービスを提供することにつながる」という信念を持って日々の業務に取り組んでいます。もっとも、自由といいつつ、業務そのものは型にはめていく仕事なんですけどね。

詳細プロフィール

加藤 優佐(かとう ゆうすけ)

加藤 優佐(かとう ゆうすけ)

経歴:2007年にNTTPCコミュニケーションズ入社。モバイル関連システムの開発部署に配属され、業務を進める中で非効率な部分を見つけ自動化への取り組みをはじめる。以来、業務効率化のための自動化実装を進め、今では他部署からも声がかかる。スタッフがよりクリエイティブに働ける環境を目指し、日々、自動化を推進している。

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