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新しい技術だからこそ
お客さまと目線を合わせることが
大事なんです

徹底的なユーザー主義を貫く営業出身のサービス開発者

進藤 宙

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近年、クラウド化や通信量の増大を背景に、ビジネス環境では、急激な変化に対応できる柔軟なネットワーク運用が求められています。物理的ネットワーク上に仮想的ネットワークを構築することで、フレキシブルな環境を整備する「SD-WAN」は、時代のニーズもあり、現在注目を集めています。今回はNTTPCでSD-WANのサービス開発に臨む進藤 宙がネットワークサービスの現状についてお伝えします。

徹底的なユーザー主義を貫く営業出身のサービス開発者 進藤 宙

先端技術を使ったサービス開発に
必要な目線とは

SD-WANを用いたサービス開発で重要なポイントはなんですか?

まず、私が担当しているのは、お客さまがSD-WANの使いやすさやメリットを実感できる機能や仕様を開発する業務です。具体的にはSD-WANのサービス仕様策定や、システム設計、UIの検討・改善などに取り組んでいます。

SD-WANは新しい技術であるがゆえにサービスの開発時にも「技術者主導」に偏りがちで、“先進的すぎるもの”にならないよう特に注意が必要です。お客さまに喜んでもらえるサービスを提供するためには、「ユースケースの整理を徹底すること」や「関係者間の認識共有」がとても大事だと思っています。

一般的に、新しい技術はカタログスペックでの○×表の比較、つまりお客さまの運用面での実情よりも技術の採用優先で進むことが往々にしてあります。ですが、お客さまの目線に立つと、先進的すぎる機能は使いこなせない場合も多く、エンジニアとお客さまの間に大きなギャップが生じることもあります。

お客さまのニーズに応えるサービスにするために、我々は「客層イメージ」や「お客さまがほしい機能」、そして開発中の課題を共有するチームの話し合いをひんぱんに開きます。エンジニアの技術と、顧客ニーズのギャップを埋める作業は大変ですが、それを埋める作業が私の担当する仕事の醍醐味といえます。

お客さまの課題に徹底的によりそう『お客さま目線』、そして、お客さまが気づいていない課題を先読みする『技術者目線』。両方を併せ持つことで、お客さまの期待を上回る提案が可能となります。2つの目線のバランスをうまく取ることが新しい技術を用いる際の重要なポイントだと考えています。

顧客目線と技術者目線を両立するために気をつけていることはありますか?

例えばコントロールパネル(専用の設定画面)の画像設計をする際には、お客さまが実際にネットワークを構築する際の考え方、設定の手順を把握している私がパワーポイントを使ってイメージ画像を作成し、プログラムを設計・開発するチームに依頼するようにしています。

SD-WANには様々なメリットがあり、サービスを導入した企業の担当者さまが自らコントロールパネルを操作することで、手軽に導入でき、業務用ネットワークを柔軟に構築し、通信状況やトラフィック量をリアルタイムで把握することができます。

お客さま目線と技術者目線をすり合わせることによって、新しい技術の優れた機能を、今までの使い勝手と同じようにご利用いただけるように開発していますので、お客さまからも好評です。

営業時代に培った
“お客さま目線”の大切さ

開発側にいる方だとお客さま目線を持つのが難しくなる瞬間もあると思いますが、どのようにしてその目線を保っているのですか?

私のお客さま目線の原点は、現在の部署に配属される前に法人営業としてお客さまに接していた経験が大きいかも知れません。サービス開発の部署に配属されるまで、IP-VPNやキャリアの法人営業を担当してきました。中でも思い出深いのは、MVNOが流行りはじめた時期に登場した、携帯無線・FOMAのデータ通信サービスの営業を担当したことです。

FOMAは、旧来の無線通信とは比べ物にならないほど通信速度が速く、毎月の利用料が定額の、当時では先進的な通信方式でした。しかし、“先進的すぎた”FOMAは今まで事務所のパソコンで業務をしていた我々営業もお客さまも具体的な利用シーンやメリットが分からない状況が長く続いてしまいました。その様な中でFOMAを使ったモバイルサービスを法人向けに提案することになったのですが、なかなか決め手を欠く状況だったのです。

しかし、実際に販売をはじめると、いくつかのお客さまから「海外の出張先から、管理者に社内稟議の承認をしてもらいたい」「勤怠と日報のために営業が会社に戻ってこなくても済むようにしたい」との申し込みがありました。「そういう使い方があるのか!」と膝を打ったことを覚えています。『お客さまには“使用目的”が見えている』ことを肌で感じた瞬間でした。

FOMAでの経験などから、実はお客さまの中にこそ技術の本質的な使用目的が秘められていると実感し、サービス開発者に転向した今でも“お客さま目線”を大事にして業務に取り組んでいます。

徹底的なユーザー主義を貫く営業出身のサービス開発者 進藤 宙

SD-WANが“あたり前”になる
世界を目指す

今後の展望を教えてください。

SD-WANをサービスとして提供している企業はNTTPCを含めまだ多くありません。認知度をもっと高めて、メリットを十分に訴求していく必要があると考えています。認知を広げていくために、まずはお客さまがSD-WANを使いやすい環境を整えて、メリットを感じてもらうための仕組み作りをしていきたいと思っています。

さらに多くの人に利用してもらって、新たに見つかった課題を1つずつ解決することで、サービス向上を目指すのが当面の目標ですね。将来的に認知を広げていくことで「SD-WAN」という技術のことは語らずともサービス自体の魅力が伝わっている状況を作っていきたいです。

そのためにも『技術者目線』と『お客さま目線』の両方で課題をとらえられる強みを活かして、技術者とお客さまとの間を橋渡しできればと思っています。私が携わったサービスはお客さまが自然にSD-WANのメリットを実感できることを目指して、今後ともお客さまに寄り添っていきたいです。

詳細プロフィール

進藤 宙(しんどう ひろし)

進藤 宙(しんどう ひろし)

経歴:2009年にNTTPCコミュニケーションズ入社。法人営業を経験した後、サービス開発の部署に配属。営業の経験を生かした「お客さま目線」を持った開発者として、技術面および利用面の双方から効果的な着地点を見出すことを得意としている。SD-WANに可能性を見出し、徹底したお客さま目線のもと利用者重視の先端技術を用いたサービス開発に従事している。

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