「お客さま視点のサービス開発とは？」
～新入社員がビジネスクリエイトキャンプにチャレンジ～

「カスタマーマニアになろう！」
これはBCC全体を通じて何度も強調されたキーメッセージです。単にお客さまを理解するだけでなく、お客さまに対して深い共感と洞察を持ち、その視点から考え抜く姿勢を指します。

BCCでは、特に次の2点を学びました：

• ①
  お客さまの解像度を高める4つの軸

  • 深さ：表面的なニーズだけでなく、潜在的な課題とその要因を掘り下げる
  • 広さ：多様な側面から要因を把握する
  • 構造：それぞれの要因の関係性を明らかにする
  • 時間：時間的な変化を捉えて洞察する
• ②
  インサイト起点の価値創造・実在するお客さま（=1人称）を徹底理解する

  • その人の課題を深掘りし、真のニーズを発見する

ワークショップが進むにつれて、私達のチームでは「本当にお客さま視点になり切れているのか」という疑問に直面しました。自分たちの技術的興味や「こうあるべき」という思い込みが先行し、プロダクトアウトの思考になっているのではないか？という懸念です。

私達のチームが最初に考えたアイデアは、「バーチャル空間を活用したリアルタイム会議システム」というものでした。VRやメタバースといった最新技術に魅力を感じていたため、それを活用したサービスを考えていましたが、これは明らかに技術起点のプロダクトアウト発想でした。

そこで私達は立ち止まり、自分たち自身がそのサービスの「お客さま（1人称のユーザー）」になったと想定して考えてみました。何が課題となっているのか、本当に求めているサービスが何かを徹底的に議論しました。

その結果、次の点について気づきを得ました。

• 私達新入社員が感じている「会議が長引く」というペインポイント
• 先輩社員との議論で明らかになった「議論が脱線し、結論が出ないことがある」という共通課題
• 社外の有識者へインタビューし、これら課題を実際に感じられていること

これらのインサイトをもとに、私達は当初のアイデアをピボット（方向転換）し、「AIファシリテーターによる会議効率化システム」という新たなコンセプトを生み出すに至りました。これまで以上に、「お客さま視点」を大切にしたサービスを目指しました。

私は社会人になってからまだ2年目ですが、"CX（顧客体験）"という言葉をよく耳にします。しかしながら、その言葉の意味は知っていても、それをサービスに落とし込むことは簡単ではないことを実感しました。

その理由として、次のようなことを感じました。

• 無意識の思い込みの多さ：
  自分達の価値観や思い込みが、真のお客さま視点を妨げてしまうことがある
• 手段と目的を履き違える：
  つい技術的な面白さが先行してしまい、本来の目的（お客さまの課題解決）を見失ってしまうことがある
• 具体から普遍へ：
  1人のユーザーの実体験から課題を把握し、深く向き合うことでむしろ普遍的な価値が見えてくる

"カスタマーマニア"になるためには、これら以外にも反省すべき点が多々あると思います。今後もお客さま視点を常に意識し、ビジネスに取り組んでいきます。