スマホで撮るだけ、AIがルーター障害を切り分ける―ネットワーク障害発生からの復旧時間を手間なく・簡単に短縮化！

NTTPCコミュニケーションズ株式会社

Prime ConnectONE® サービス主管
古野 琢也

【ネットワークの運用、こんなお悩み、ありませんか？】

• 電話越しでは現場の状況がつかめない：拠点から「ネットがつながらない」と連絡を受けても、現地の様子を正確に把握するのは難しい
• 駆け付け待ちの数時間、状況の"中継"が続く：到着までのあいだ、現場のスタッフと通信事業者の橋渡しを続けることになる
• 原因は、来てもらってから判明する：ケーブル抜けや電源コードの外れなど、事前にわかっていれば現場で対処できたケースも少なくない
• 夜間・休日の通知は、状況把握のやり直しから：対応できるのは業務時間内のため、出社後に「いまの状況」を確認し直すところから始まる
• ポータルはあっても、いざという時にすぐ使えない：日常的に使う機会が少なく、ログイン情報や画面の見方を都度思い出す必要がある

【ルーター画像診断で得られる効果】

• 業務が止まっている時間を短くできる：駆け付けを待たずに、現場で撮った写真から自社で原因の見当をつけられる
• 現場で対処できる原因なら、駆け付けを呼ぶ前に解決できる：ケーブル抜けや電源抜けなどの初歩的なトラブルは、現場のスタッフがその場で対処できるケースが増える
• 情シス担当者の中継負荷を軽減：状況確認と原因推定がメールベースで自動的に進み、現場と事業者のあいだに立ち続ける時間が減る
• 普段使っているメールの中だけで完結：ポータルへのログインや専用アプリの操作は不要

企業の拠点でネットワーク障害が発生すると、店舗や営業所、工場などの現場業務に大きな影響が生じます。特に中堅・中小企業や一人情シスの体制では、現場からの問い合わせ対応や初動の切り分けが、情報システム担当者の大きな負担になりがちです。こうしたネットワーク障害対応の負荷を軽減するため、NTTPCコミュニケーションズ株式会社（以下、NTTPC）は、企業向けネットワーク＆セキュリティサービス「Prime ConnectONE®（プライム コネクトワン）」※1において、AIエージェントを活用した運用支援機能を提供しています。

その一つが、現場で撮影したルーター画像から障害原因を推定する新機能「ルーター画像診断」です。現場のスタッフがスマートフォンでルーターを撮影して送付するだけで、AIエージェントが状況を確認し、次に取るべきアクションを提示します。

本記事では、「ルーター画像診断」の機能概要に加え、開発の背景や今後の展開について、本サービス主管の古野にインタビューしました。

※1 Prime ConnectONE®は、セキュリティ機能と組み合わせ、社内環境やクラウドへ安全にアクセスできる企業向けネットワーク（VPN）サービスです。ダッシュボードでの拠点状況の見える化や故障の自動切り分け、マルウェア感染端末の自動隔離などで運用負担を軽減します。

『早く解決してほしい』——現場で何度も言われてきた言葉でした

拠点でネットワークが止まれば、現場が何より望むのは一刻も早い復旧です。けれども、その対応には時間がかかりがちでした。長年この課題と向き合ってきたのが、Prime ConnectONE®のサービス主管を務める古野です。

古野は、Master'sONE®（マスターズワン）※2の故障受付窓口を皮切りに、20年近くネットワーク保守に携わってきました。拠点の現場で「ネットワークが使えない」となると、その連絡を受けた情報システム担当者が、NTTPCへ対応を依頼します。対応者はその依頼を受けて現地への駆け付けを手配しますが、作業員の到着までには時間がかかり、そのあいだ拠点では業務が止まったまま、現場のスタッフが待ち続けることになります。古野は、こうした場面を数多く見てきたと言います。

古野によると、実際に現地で確認した結果、原因がケーブル抜けや電源抜けなど、比較的シンプルな内容だったケースも少なくなかったそうです。こうした経験から、「駆け付ける前に状況を把握できれば、より早い初動対応につなげられるのではないか」 という課題意識が生まれました。この現場での気づきが、Prime ConnectONE®における「ルーター画像診断」開発の出発点となっています。

※2 Master'sONE®は、設計・構築から保守・運用までを24時間365日体制でトータル提供する、NTTPCの信頼性の高い企業向けビジネスネットワークサービスです。

【一人情シス、こんなお悩みありませんか？】駆け付け待ちと"中継"の負担

Prime ConnectONE®を利用する企業の多くは、複数の拠点をVPNでつないで運用しています。ルーターは本社から離れた店舗や倉庫、事務所などに置かれていることが多く、障害が起きても、対応にあたる情報システム担当者の手元には肝心の機器がない——というのが、拠点の障害対応でよく見られる状況です。こうしたとき、現場では何が起きているのか？まずは、よくある困りごとから聞きました。

── 保守の窓口で受けてきたお客さまの困りごとには、どのようなものが多かったのでしょうか。

古野「電話の向こうにいらっしゃるのは、ほとんどが拠点を管理されている、いわゆる一人情シスのような本社のご担当者なんです。でも、肝心のルーターは目の前にないんですよね。実際に置いてあるのは店舗だったり、倉庫だったり、事務所のラックだったり。だから問診で『ランプはついていますか？』『ケーブルは刺さっていますか？』とお聞きすると、その方が現場にもう一回電話をかけて確認することになる。"また聞き"のやり取りになります」

── 現場の方は、ネットワーク機器を日常的に扱われる立場ではないですよね。

古野「そうなんです。皆さんそれぞれご本業がある中で、ネットワーク機器に触れる機会はあまりない方がほとんどです。お互い手探りのやり取りになる中で、結果として『使えないので、来てください』というお話に落ち着くんですよね」

── 実際に駆け付けてみると、原因が機器の故障ではなかったというケースもあるのでしょうか。

古野「結構あります。掃除のときに抜けて、戻すのを忘れていた。アルバイトの方が知らずに電源を抜いていた。ケーブルを椅子で引っかけて断線、というのもよくあります。お客さま側からすると業務が止まっているので『とにかく早く来てくれ』となるのは当然で、現場には立ち会いの方が残って待ってくださっている。そうして長時間お待たせした結果、原因がそれだった、ということになります」

── 立ち会われるお客さま側の負担も、大きなものになりそうですね。

古野「現地への駆け付け到着の目標時間は4時間としていますが、交通状況や作業員の手配でもっと長くなることもあります。その間、現場の方には残業して立ち会っていただかないといけない。お客さまからは『とにかく早く直してほしい』というお声をいただくのですが、私たちとしても"駆け付ける前にわかっていれば"と感じる場面が本当に多かったんです」

こうした現場の声に応えるかたちで、Prime ConnectONE®に2026年1月から追加されたのが「ルーター画像診断」です。ここからは、機能の中身について改めて古野に聞きました。

【ルーター画像診断とは】スマホで撮って送るだけの3ステップ

── 機能の使い方を改めて教えてください。

古野「3ステップです。まずPrime ConnectONE®が障害を検知すると、AIエージェントから通知メールがお客さまへ自動で届きます。お客さま側がまだ気付いていないタイミングでも、こちらから先にお知らせするケースが多いですね」

── メールにはどのような内容が記載されているのでしょうか。

古野「HTMLメールで、本文にボタンが3つ並んでいます。『最新の通信状況を知りたい』『対処を詳しく知りたい』『レンタルルーターの画像で解析する』。画像診断を使いたい場合は、いちばん右のボタンを押していただきます」

障害検知時に届く通知メール。「最新の通信状況を知りたい」「対処を詳しく知りたい」「レンタルルーターの画像で解析する」の3ボタンが配置されている

── ボタンを押すと、次はどのような画面に移るのでしょうか。

古野「ブラウザでアップロード画面が立ち上がります。そこに、現場の方がスマホで撮ったルーターの写真を添付していただくだけです。アプリのインストールも、ポータルへのログインも必要ありません」

ルーターの写真をアップロードする画面。撮影の注意点も同画面に掲載されている

── 解析にはどのくらいの時間がかかりますか？

古野「だいたい10分で結果のメールをお返ししています。中身は『対象機器』『解析結果』『お客さまの次のアクション』。たとえば『WANポートにケーブルが接続されていません』とランプの状態から推定して、『WANポートのケーブルを接続してください』と、次に取っていただきたい行動までセットでお伝えします。参考画像もあわせて送るので、現場の方も対応箇所がわかりやすいはずです」

AIエージェントが返す解析結果メール。原因の推定と次のアクションがセットで届く

なお、ルーター画像診断※3はPrime ConnectONE®ベストエフォートプラン（Basic／Standard／Premium）の契約のみで、追加料金なし で利用できます。アップロード画面には「全体を画面内に収める」「ピントを合わせる」「ファイルサイズは10MB以下」といった撮影のコツも併記されており、ネットワーク機器に不慣れな方でも撮影しやすいよう配慮されています。また、本機能はAIによる画像診断のため、推定結果は参考情報として、ネットワークの最新状況やPrimeダッシュボード※4のステータスとあわせて確認することが推奨されています。アップロードされた画像は診断完了後に破棄され、診断以外の用途では使用されません。

※3 ルーター画像診断の対象は、NTTPCが提供するレンタルルーターです。回線やその他の機器は診断の対象外となります。
※4 Primeダッシュボードは、各拠点のネットワーク稼働状況や設定情報を一覧で確認でき、遠隔からの疎通確認（Ping／Traceroute）なども行える運用ダッシュボードです。

【メールでも、ポータルでも】利用スタイルに合わせた2つの入り口

このメール完結の流れは、Prime ConnectONE®がもともと提供しているポータル（Primeダッシュボード）と並ぶ、もう一つの入り口として用意されています。なぜこの2つの入り口を併設するかたちにしたのか、考え方を古野に聞きました。

── ルーター画像診断の設計で、いちばん意識した点はどこでしょうか。

古野「お客さまが普段業務で使っていらっしゃるツールの中で、自然に切り分けまで完結できるようにすることです。Prime ConnectONE®では、運用に深く関わるお客さま向けに Primeダッシュボード という詳細な情報を確認できる運用ポータルを提供しておりますが、それと並行して『メールの中だけでも完結する』もう一つの入り口を整えた、というのが今回のルーター画像診断の位置付けですね」

── 同じサービスで、メール完結とポータルの両方を提供するというのは、お客さまの使い方が分かれているということでしょうか。

古野「そうですね。私たちのお客さまには、ネットワークを日常的に運用されている部署や、過去履歴・詳細データも含めて細かく追いたいお客さまもいらっしゃいます。そうした方々にとってはPrimeダッシュボードの情報量が大きな価値になります。一方で、専任の情シスを置くのが難しい規模感のお客さまや、総務の方が兼務でネットワークも見ていらっしゃるようなケースでは、普段ポータルを使う場面がそれほど多くない、という現実もあります」
「どちらが正しいということではなく、お客さまの体制やネットワーク運用の関わり方によって最適な入り口は違う。ですから両方の入り口を用意して、それぞれのお客さまにとって楽な経路で同じ結果にたどり着けるようにする、というのが基本の考え方です」

── ルーター画像診断は、普段ポータルを使う機会が少ないお客さまに、メールで届けるための入り口ということですね。

古野「はい。普段ポータルを開く機会が少ない方からすると、いざ障害が起きてポータルに誘導されても『IDパスワード何でしたっけ？』から始まることがあります。そういうお客さまでも、メールの中のボタンを押すだけで現地のルーター画像を送って結果を受け取れるという経路を増やしておきたかったんです」

── では、メールという入り口を選んだ理由を教えてください。

古野「お客さまが毎日触っているのはメールだからです。HTMLメールにボタンを置いて、押せば最新状況や画像診断が走り、結果もメールで戻る。普段使っているメールから一歩も外に出ずに、一次切り分けが終わる。これがメール派のお客さまにとっていちばん自然な入り口だ、というのが出発点でした」

── 実際にこの機能をご紹介したとき、お客さま側ではどのような反応がありましたか。

古野「いちばん共感をいただいたのは、『最新の状況をすぐに知れる』という点でした。情シスの方は24時間365日で動いていらっしゃるわけではないので、夜中や土日に通知メールが届いていても、出社して開いたときには『来ていたのは分かるけど、結局"いま"どうなってるの？』が知りたい。それがメール内のボタンひとつで、その場で取得してメールで返ってくる。『今ほしい情報って、まさに"今"なんですよ』と言っていただけたのは大きかったですね」

「画像診断についても、『電話で状況確認をして、現地対応まで行った結果、原因はケーブル抜けだった』という経験は、多くのお客さまがお持ちです。駆け付けを依頼する前に、写真1枚で原因の見当をつけられるのであれば、現場対応の負担はかなり軽くなる。そうした業務感覚に刺さっているのだと感じています」

今後は、メールからの利用に加えて、Primeダッシュボード上からもルーター画像診断を呼び出せるようにしていく予定だという古野。最後に、ルーター画像診断の“その先”について聞きました。

【これから】ルーター画像診断の先にある、AIOpsの3つの方向性

古野は、ルーター画像診断について「この機能だけで何かが完結するわけではない」と話します。Prime ConnectONE®として目指しているのは、障害検知から原因特定、復旧手配、さらには故障の未然防止までを、AIエージェントを活用して段階的につないでいくことです。ここでは、以下の3つの方向性について、古野に話を聞きました。

1. ログ・稼働状況・利用傾向と組み合わせて、切り分け精度を高める

── 今後の開発予定について教えてください。

古野「画像はあくまで切り分けの"一つのパーツ"だと考えています。画像だけで判断できるのはランプとケーブルの状態だけなので、ここの精度を限界まで突き詰めても、得られる情報には頭打ちがあります。むしろ重要なのは、画像を ほかの情報と組み合わせる ことです。ルーターのログ、お客さまの利用傾向、稼働状況——こうしたデータをAND条件で組み合わせれば、複数の角度から原因を切り分けられます。たとえば『ログ上はAの状態、画像はB、過去の利用傾向はC、だから原因はXである可能性が高い』というところまで複数の要素を掛け合わせることで、画像だけでは判断できない処理も可能にしたいと考えています」

2. 利用企業の判断負荷を下げ、復旧手配まで"シームレス"に流す

── AIエージェントも関係してきますか。

古野「はい。たとえば、AIが原因を切り分けたあとに、お客さまへ『次は故障交換の手配が必要です』と、次に取るべきアクションまで提示する。そこまで持っていきたいと考えています。

さらにその先では、ボタンを押すだけで交換手配が完了したり、必要な人員が派遣されたり、別の仕組みで自動的に復旧処理が進んだりするような流れも考えられます。お客さまが都度判断しなくても、復旧に向けた対応が自然につながっていく状態です。お客さまにとって本当に大事なのは、原因がわかることそのものではなく、業務がちゃんと動き出すことなんです。だからこそ、原因を特定して終わりではなく、その先の対応までシームレスにつながる仕組みを作っていきたいですね」

3. その先：「故障を起こさせない」予兆検知へ

── 切り分けの高度化、復旧手配の自動化の先に、さらに目指している方向はありますか。

古野「『故障を起こさせない』ほうへのシフトです。起きてしまった後の対応を速くするのも引き続き取り組みますが、本来は予兆を捉えて未然に手を打てたほうが、お客さまにとっては嬉しいはずです。AIOpsとして本当に目指したいのは、こちらの方向です。具体的には、ルーターの稼働データ、温度、エラー傾向、ログのパターン——こういったものから『そろそろ何か起きそうだ』を検出して、お客さまの業務が止まる前に交換手配や設定変更を提案する。起きてから対応する世界から、起きる前に手を打てる世界へ。これがAIOpsの本来のゴールだと考えています」

古野「これら3つの方向は、ルーター画像診断という単体機能の延長ではなく、Prime ConnectONE®全体のAIOpsとして段階的に積み上げていく取り組みです。お客さまにとって本当に大事なのは、原因の見当がつくことそのものではなく、業務がちゃんと動き出すこと。だったら、画像診断はあくまで一つのパーツとして、お客さまの業務時間をより長く確保できる運用基盤に近づけていく——そこを目指していきたいですね」

【Prime ConnectONE®とは】AIエージェントを組み込んだ企業向けネットワーク＆セキュリティサービス

ここまで紹介してきたルーター画像診断は、NTTPCコミュニケーションズが提供するネットワーク運用支援サービス「Prime ConnectONE®」の機能の一つです。ここでは、Prime ConnectONE®の概要をあらためて整理します。

Prime ConnectONE®は、NTTPCが提供する 企業向けネットワーク＆セキュリティサービス です。VPNを中心とした安全なネットワーク接続環境を提供しつつ、ネットワーク運用にAIエージェント（AIOps）を組み込んでいる点が特長 です。企業の拠点間通信を支えると同時に、日々の運用負荷を軽減する仕組みを標準で提供しています。

本記事のテーマである「ルーター画像診断」は、Prime ConnectONE®のAIOps機能の一つとして提供されており、ベストエフォートプランを契約していれば、いずれのプランでも追加料金なしで利用できます。
また、詳細にネットワーク状況を確認できるように、運用ダッシュボード Primeダッシュボードも提供しています。

まとめ

本記事では、Prime ConnectONE®の新機能「ルーター画像診断」について、開発の背景や機能の特徴、今後の展開をインタビューしました。ルーター画像診断は、ネットワーク障害発生時に、企業の「業務が止まっている時間」を短くするための機能です。現場の担当者がスマートフォンでルーターを撮影してメールで送付するだけで、AIエージェントが画像を解析し、原因の推定結果と次に取るべきアクションを返信します。
専用アプリのインストールやポータルへのログインは不要で、普段利用しているメールの中で完結します。約10分で解析結果と対応方法が返信され、Prime ConnectONE®ベストエフォートプランの契約のみで追加料金なしで利用できます。

Prime ConnectONE®や「ルーター画像診断」について詳しく知りたい方、自社のネットワーク障害対応や初動切り分けの効率化について相談したい方は、お気軽にお問い合わせください。

【関連ページ】

• Prime ConnectONE® サービスサイト：
  https://www.nttpc.co.jp/prime-connectone/
• プレスリリース（2026年1月15日）：
  https://www.nttpc.co.jp/press/2026/01/202601151100.html
• ルーター画像診断について（サポートサイト）：
  https://support-pcone.nttpc.co.jp/hc/ja/articles/37524324732055

※「Prime ConnectONE」「Master'sONE」は、NTTPCコミュニケーションズ株式会社の登録商標です。