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【SLA】

  • サービスレベルアグリーメント

 IT企業が情報システムや通信サービスなどを提供する際、どのくらいの品質のサービスを提供できるか、利用者に対して事前に提示する。これを、サービスレベルという。

 そして、サービス提供者側と利用者側で同意した内容が、サービスレベルアグリーメント。略して SLA と書くことが多い。

 具体的には、365日24時間の無停止サービス、年間のサービス稼働時間、障害通知時間、障害回復時間、サポート対応時間などが盛り込まれる。

 SLA を明確にすることで、利用者に対してレベルの高いサービスを提供できる、先にサービスレベルを明確にしておくことで利用者にもサービス内容が理解できる、サービス提供者と利用者双方の責任範囲が明確になる、コストを把握できるといったメリットがある。さらに、こうした手続きをしておくことで、お互いの信頼関係を築くことができる。

 なお現在、ITサービスの品質管理には ISO20000 という国際規格が用いられることが多い。その際、やはりまず SLA を明確にすることからサービス品質を明確化していく。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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