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【CTI】

  • コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション

 コンピュータと電話を統合する技術。大きく分けて、2種類ある。

 まず「コールセンター」と呼ばれるもので、これは企業の電話窓口のこと。

 たとえば通信販売の会社に、常連のお客さんから注文の電話がかかってきたとしよう。今はナンバーディスプレイで、かけてきた人の電話番号を自動的に表示できる。この電話番号で、お客さんのプロフィールや過去の取引実績を瞬時に調べて、電話オペレーターの前にある画面に表示させることができる。

 そうすると、お客さんに何も聞かなくても、名前や住所、これまでどんなものを買ってもらったか分かる。それを元に対応すれば、お客さんの満足度が上がるというもの。

 同じように、ピザの宅配では、お客さんの住所を調べて地図を表示することもできる。タクシー会社でも同様に、地図データと連携させて一番近くにいる車が迎えに行くといった利用例がある。


 もうひとつのCTIは、会社の中で電話やファクス、電子メールなどをパソコンに統合しようというもの。これは「ユニファイド・メッセージ」と呼ばれる。

 今は、いろいろな通信方法がバラバラに機能している。しかし統合すれば、ファクスも電子メールも一括管理できるようになるし、パソコンに入力された住所録から連絡したい人を選べば自動的に電話をかけてくれる、自分で番号を押す必要ない、といったことができるようになる。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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