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【CRM】

  • カスタマー・リレーションシップ・マネージメント

 顧客情報を一括して管理することで、お客さんとの関係をもっと良くしましょう、ということ。そのための情報システム。

 大企業だと、営業部門ごとにバラバラに顧客データベースを作っていたり、マーケティングやサポート部門でも独自に顧客管理を行っていたり、ということが多いと思う。その結果、同じお客さんの情報が、あっちこっちにバラバラに記録されていてることになる。

 お客さんにしてみれば、同じ会社なのに連絡した(あるいは連絡してくる)窓口によって話がマチマチだったり、チグハグだったり、というのはうれしくない。

 そこで、こうしたバラバラに蓄積されている顧客データを統合して顧客満足度を高めましょう、ということになってきた。そして、そのための情報システムをCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)と呼ぶ。

 CRMを導入すると、お客さんに適切な製品情報やサービス情報を提供できるようになったり、お客さんが必要としているものが見えてくるので、それを商品開発にフィードバックしたり、といった効果が期待できるといわれる。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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