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【ヘルプデスク】

 一般ユーザーからの、問い合わせ窓口となる部署。ただし、どこまでのサービスを提供するかは、まちまち。

 典型的なヘルプデスクは、顧客からパソコンやソフト、コンピュータ・システム、ネットワークなどの使い方、トラブル、苦情などを受けて対応するところ。つまり、IT企業の中にある、お客様相談係といった感じだ。

 しかし大企業だと、社内の一般社員からの問い合わせだけを受けているヘルプデスクもある。この場合、情報システム部門の一部が業務にあたっていることが多い。

 また、IT系の企業ばかりでなく、その他のメーカーでも自社製品への問い合わせ窓口を持っていて、これらもヘルプデスクと呼ばれることがある。

 さらに最近では、地方自治体などの行政サービスでもヘルプデスクを置くケースが増えてきた。サービスの多様化と電子化に伴って、こうした窓口の必要性が高まっている。

 なお、どのケースでも問い合わせの受付方法は、電話、ファクス、電子メールが多い。ウェブページ上の問い合わせフォームを使うこともある。

 そして問い合わせを受けるほうも、CTI システムなどを使って電話やファクスをコンピュータ・システムに組み入れている。つまり、今のヘルプデスクはIT技術によって支えられている。

 なお今は、自社内にヘルプデスクを置くと負担が増えるため、外部の専門業者にアウトソーシングするケースも多い。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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