【ユニバーサル・キュー】
ユニバーサル・キュー（Universal Queue）は、企業の顧客対応の窓口となるコールセンターなどで使われる方式、あるいは技術。
昔は、コールセンターといえば文字通り電話で対応するのが基本だった。しかし今は、FAX や電子メール、ウェブサイト上の問い合わせフォームなど、いろいろな方法でコンタクト（接触＝連絡）ができる。
従来は、こうした連絡方法ごとに対応する人や方法が決まっていた。しかし、これらを統合して1列に並べて対応することで効率化を図るのがユニバーサル・キューだ。
ユニバーサル（universal）は「普遍的な」とか「一般的な」という意味で、キュー（queue）は上記のように一列に並べることを意味している。
用語解説：下島 朗（株式会社エントラータ）監修
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