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【顧客生涯価値】

  • LTV

 LTV は、ある顧客(個人または企業)を新規獲得してから取引が終わるまでにもたらされる価値(利益)の総額。

 LTV は Life Time Value の略で、日本語では「顧客生涯価値」ということが多い。なお、より正確には Customer Lifetime Value(カスタマーライフタイムバリュー)を略して CLV という。

 ただし日本では、CLV というと光学ディスクの「線速度一定」方式の略として使われることが多く、顧客生涯価値の略語としては LTV の方が広く使われている。そして顧客生涯価値や LTV は、IT用語ではなく経営用語やビジネス用語といった方が適切だろう。

 ネット通販でもリアルな取り引きでも、1回の注文(契約)で終わってしまうと、また新たな顧客を獲得する努力が必要になる。これを続けるのは効率が悪い。労力もコストもかかる。

 一方、一度注文をいただいたら、その後も繰り返し注文をいただく、つまりリピーターになっていただく方が営業効率がいい。リピートが出にくい商品の場合は、別の商材を勧めて長く取り引きしてもらうのが望ましい。

 そして、最初の取り引きから最後の取り引きまでの売上総額から、その顧客を最初に獲得するためにかかった費用と、顧客として維持するためにかかった費用を差し引いた金額が LTV になる。

 当然、LTV が大きいほど、その顧客は優良顧客となり、自社に大きな利益をもたらしている。そのため、いかにして顧客の離脱を防ぎ、休眠状態の顧客を掘り起こし、既存客の LTV を高めるかが重要になる。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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