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【一次対応】


 ここでは、情報システムや通信システムの、監視サービスや保守サービスの一次対応について説明している。

 企業などの情報システムも、インターネットのサービスも、それらを支える通信サービスも、24時間365日、止まることが許されない状況になっている。そのため、トラブルが発生していないか常に監視して、トラブルがあれば早急に対処するサービスが一般化している。

 といっても、実際にサーバーや通信機器が設置されている場所に人が常駐しているとは限らない。通信網を使って遠隔地から監視しているケースも少なくない。

 そして、実際にトラブルが発生した際は、

 (1)どこで問題が発生しているか切り分ける。
 (2)再起動が可能なら遠隔操作で再起動させる。
 (3)担当者に電話や電子メールで連絡する。

 おおむね、こういった初期対応を一次対応いうことが多い。ただし、監視サービスの対象や内容によって詳細は異なる。

 こうした一次対応で解決できない場合は、

 (1)現場へ行って復旧や修理を行う。
 (2)その機器の保守を担当している専門業者に連絡する。

 といった対応へと進む。これを、二次対応ということがある。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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