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【エスカレーション】

 本来は、英単語の escalation で、「段階的な拡大」といった意味。

 IT業界でエスカレーションといった場合、トラブルなどの対応をより上の層に広げて行くという意味になることが多い。

 たとえば何か障害が発生して、通常のオペレーターでは対応できない場合、より専門的な知識をもった技術者に対応を依頼することになる。

 顧客からのクレーム対応などでも、担当窓口で対処しきれない問題は、専門分野や上層部に対応を依頼するケースがある。外注としてコールセンター業務を請け負っている場合、クライアント企業に問い合わせることもあるかもしれない。

 なおエスカレーションは、もともとコールセンターで使われてきた用語で、後者のような使い方が本来とされるケースが多い。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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