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【ユーザーサポート】

 パソコンメーカー、周辺機器メーカー、ソフトメーカーなどが、正規ユーザーに対して操作方法の指導をしたり、不具合の対処法などを知らせてくれるサービス。あるいは、その窓口。

 特にソフトの場合、ユーザーサポートを受けるにはユーザー登録が済んでいることが前提となる。

 ユーザーサポートといって最初に思い浮かぶのは、パソコンや周辺機器にトラブルが起きたとか、ソフトの操作方法が分からないとき、メーカーに電話をかけて聞くことだと思う。

 ところが、この電話がなかなかつながらない。ほとんどいつも話し中というのが実状だ。メーカー側も、新製品の発売直後は担当者を増やしたりして対応しているけど、あまり改善されていない。

 今は、ファクスで問い合わせを受け付けているメーカーが多いので、この方が確実かもしれない。普通は、早ければその日のうちに、遅くとも数日以内に折り返し電話をくれる。

 あるいは、電子メールで連絡を取り合う方法もある。また最近は、専用のホームページでトラブル情報やQ&Aを公開しているメーカーが多い。まず、こうした情報をあたるのが堅実な方法だと思う。

 メーカーに連絡するときは、問題が起きているパソコンの正確な機種名(型番)、基本ソフトの名称とバージョン、関連する周辺機器の型番、使っているソフト名とバージョン、どういう状況で問題が発生しているか、といったことをできる限り詳細に把握しておこう。

 また、たとえばワープロソフトで印刷ができないという場合でも、パソコンに問題がある、プリンタに問題がある、ケーブルやコネクターに問題がある、基本ソフトに問題がある、ワープロソフトに問題がある、ドライバーソフトに問題がある、といった具合にいろいろな可能性が考えられる。しかも、その問題によって問い合わせ先が異なるので、状況によっては、たらい回しにされているのではないかと感じることもある。

 トラブルで困っているのに電話はつながらない、つながってもなかなか問題が解決できない、イライラが募ってユーザーサポートの担当者に八つ当たりという人も少なくないらしい。でも、これは逆効果。確かに理不尽に思えることもあるけど、冷静に対処するのが問題解決への最短ルートといえる。ホントに。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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