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【ユニバーサル・キュー】

 ユニバーサル・キュー(Universal Queue)は、企業の顧客対応の窓口となるコールセンターなどで使われる方式、あるいは技術。

 昔は、コールセンターといえば文字通り電話で対応するのが基本だった。しかし今は、FAX や電子メール、ウェブサイト上の問い合わせフォームなど、いろいろな方法でコンタクト(接触=連絡)ができる。

 従来は、こうした連絡方法ごとに対応する人や方法が決まっていた。しかし、これらを統合して1列に並べて対応することで効率化を図るのがユニバーサル・キューだ。

 ユニバーサル(universal)は「普遍的な」とか「一般的な」という意味で、キュー(queue)は上記のように一列に並べることを意味している。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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