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【コールセンター】

 一般企業が、エンドユーザーからの注文や問い合わせに直接対応する部署。サポートセンターやカスタマーセンターと呼ばれることもある。

 メーカーなら製品の使い方や苦情を、通信販売会社なら注文を受ける。保険会社なら、万一の際の加入者からの連絡先になる。

 類似する言葉に、ヘルプデスクがある。しかしこれは、主にパソコンやコンピュータ・システムの使い方やトラブルに関する問い合わせを受ける場所。一方、コールセンターは、製品やサービス全体に対応する。

 最近では、顧客の生の声を受ける窓口として、お客様の要望やニーズを汲み取り、顧客満足度を上げるための最前線としてコールセンターの役割が重要視されている。さらに、顧客からの情報を受け入れるだけでなく、電話セールスなどの拠点機能を持つケースもある。

 コールセンターは従来、経費がかかるだけで利益を生まない“コストセンター”と揶揄されていた。しかし、顧客の声を製品開発に生かしたり、積極的にセールスを仕掛けることで、新たな利益を生み出す“プロフィットセンター”に改革しようという議論が盛んだ。

 コールセンターでは、CTI などの情報システムと CRM を連係させていることが多く、コンピュータによる顧客管理や情報管理が進んでいる。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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