【カスタマー・リレーションシップ・マネージメント】

• CRM

　顧客情報を一括して管理することで、お客さんとの関係をもっと良くしましょう、ということ。そのための情報システム。

　大企業だと、営業部門ごとにバラバラに顧客データベースを作っていたり、マーケティングやサポート部門でも独自に顧客管理を行っていたり、ということが多いと思う。その結果、同じお客さんの情報が、あっちこっちにバラバラに記録されていてることになる。

　お客さんにしてみれば、同じ会社なのに連絡した（あるいは連絡してくる）窓口によって話がマチマチだったり、チグハグだったり、というのはうれしくない。

　そこで、こうしたバラバラに蓄積されている顧客データを統合して顧客満足度を高めましょう、ということになってきた。そして、そのための情報システムをCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）と呼ぶ。

　CRMを導入すると、お客さんに適切な製品情報やサービス情報を提供できるようになったり、お客さんが必要としているものが見えてくるので、それを商品開発にフィードバックしたり、といった効果が期待できるといわれる。

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