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【インシデント制】

 ユーザーサポートの方式を表す言葉。最近のソフトは、インシデント制になっているものが多い。インシデント(incident)は「出来事」とか「事件」といった意味。

 かつてユーザーサポートは、ほとんど無料だった。ここ数年は「最初に質問してから90日間は無料」といった方式が多かった。これに対してインシデント制の場合、ひとつの問題が解決するまでを1インシデント(1件)として「○件まで無料」といった方式になっている。

 何件まで無料かは、製品(ソフト)やメーカーによって異なる。また、有料のインシデント制もあるし、1年以内に何件といった具合に期限が設定されていることもある。

 質問の回数は1回でも、その中に2件の内容(インシデント)が含まれていると2インシデント分の権利を使ったことになる。逆に1件の内容で何度もやり取りした場合は、その問題が解決した時点で1インシデントになる。

 たとえばマイクロソフトは、2001年6月に発売したオフィスXPからインシデント制を採用している。2001年11月に発売されたウィンドウズXPもインシデント制になっている。

 ただし、これらのソフトの場合、パソコンへのインストール(セットアップ)に関する質問は回数や期間に制限がない。使える状態になるまで何度でも無料で質問できる。その後、基本的な操作に関してインシデント制が適用される。

 具体的には、オフィスXPの場合は4インシデントまで、ただし単体ソフト(ワード2002やエクセル2002など)は2インシデントまでとなっている。ウィンドウズXPの場合は、ホームエディションが2インシデントまで、プロフェッショナルが3インシデントまでとなっている。

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用語解説:下島 朗(株式会社エントラータ)監修

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